الذكاء الثقافي في مكان العمل | بودكاست بترولي

يروي الدكتور يوسف النملة تجربة شخصية حدثت له في بداية ابتعاثه إلى أستراليا عام 2007، حيث كان لديه معلمة كبيرة في السن ولطيفة جداً، وكانت تسأله باستمرار وباهتمام عن بناته الصغيرات اللواتي بدأن يتعلمن اللغة الإنجليزية. وبسبب طبيعة الدكتور الاجتماعية، ظن أن هذا الاهتمام يفتح مجالاً للتقارب الاجتماعي، فعرض عليها بلطف أن ينظم زيارة عائلية لبيتها برفقة بناته لتراهن. لكن ردة فعلها كانت حازمة ومباشرة؛ إذ رفضت بوضوح وقالت: 'لا، لا تأتيني في البيت، أنا مشغولة ولست مهتمة بزيارتك، أنا فقط أحب الاستفسار عن بناتك في محيط العمل، لكن لي حياتي الخاصة ولكم حياتكم الخاصة'.

شكل هذا الموقف صدمة ثقافية أولى للدكتور يوسف، لكنه منحه درساً عميقاً في فهم الاختلافات الثقافية والحدود الشخصية الصارمة في المجتمعات الغربية الفردية التي تفصل تماماً بين الحياة المهنية والحياة الشخصية. هذا الموقف دفعه للقراءة المتعمقة في مفهوم 'الذكاء الثقافي' (CQ) وتأليف كتاب مهدى للمبتعثين بعنوان 'المبتعث السعودي والذكاء الثقافي' لمساعدتهم على النجاح في بيئاتهم الجديدة.

يقارن الدكتور يوسف بين تجربته في تسجيل بناته في المدارس بأستراليا والسعودية ليوضح الفارق بين النظامين. في أستراليا، عندما أراد تسجيل بناته، أخبرته إدارة المدرسة بصرامة تامة أنه لا يمكن للبنات دخول الصف أو حتى عتبة المدرسة ما لم يتم دفع الرسوم الدراسية كاملة مقدماً ودون أي استثناء. بينما في السعودية، عندما عاد وأراد تسجيلهن في مدرسة عالمية، دخلت البنات وبدأن الدراسة دون أن يدفع ريالاً واحداً في البداية. وعندما ذهب إلى مكتب المسؤول في المدرسة متوجساً من موضوع الرسوم بناءً على تجربته الأسترالية، فاجأه المسؤول بمرونة عالية قائلاً: 'لا يوجد أي مانع، ادرسن الآن ويمكنك الدفع خلال الفصل أو عبر نظام تقسيط، المهم أن تنتهي السنة الدراسية وقد كملت الرسوم'.

يستشهد المتحدث بهذه التجربة ليؤكد على ما طرحه المفكر الدكتور عبد الوهاب المسيري في كتابه 'رحلتي الفكرية'، حيث قسّم المجتمعات إلى مجتمع غربي 'تعاقدي' صارم يقدس العقود والأنظمة الجافة، ومجتمع مسلم شرقي 'تراحمى' تسوده روح النظام والتعاطف والمرونة الإنسانية، معتبراً أن دمج الانضباط النظامي باللمسة التراحمية يمثل البيئة المثالية.

يروي الدكتور تجربة من إحدى بيئات العمل التي اشتغل فيها، حيث كان هناك زميل متميز وموهوب جداً ولطيف، لكنه كان يمتلك طبيعة خاصة تجعله يعارض باستمرار أي فكرة يتم الإجماع عليها في الاجتماعات لتقديم آراء خارج الصندوق، حتى أطلق عليه الزملاء لقب 'مستر نو' (Mr. No). فكلما شارف الجميع على الاتفاق، كان يقاطعهم قائلاً: 'اكتبوا تحفظي في محضر الاجتماع، أنا لا أوافق'.

تُساق هذه القصة في سياق الحديث عن الذكاء العاطفي والسلوك التنظيمي، وكيف يساعد فهم نفسيات الموظفين وخلفياتهم الإداريين في التنبؤ بسلوكياتهم وتفسيرها وإدارتها بحكمة دون شخصنة للأمور، مما يضمن سير العمل بسلام وهدوء.

يتذكر الدكتور يوسف رحلة ترفيهية قام بها برفقة ثلاثة من أصدقائه المقربين، حيث انطلقوا من مدينة سيدني نحو منطقة 'سناوي ماونتننز' (جبال الثلج) للتزلج والاستمتاع بوقتهم. وفي طريق العودة بالسيارة، قرروا إجراء تمرين صريح وعفوي؛ يقوم كل شخص بذكر ثلاث نقاط قوة وثلاث نقاط تحتاج للتطوير في كل واحد من زملائه. وحين جاء دور الدكتور يوسف، واجهه أصدقاؤه بنقاط لم يكن يدركها في نفسه قط، حيث قال له أحدهم: 'يا يوسف، أنت تبالغ في القلق والاهتمام بأمور صغيرة لا تستحق. كنا نلاحظ في أستراليا أنه بمجرد اقتراب موعد اختبار بسيط أو كويز لا تتجاوز درجاته خمس أو عشر درجات، تختفي ابتسامتك تماماً لعدة أيام وتعيش في توتر شديد، ولا تعود لطبيعتك إلا بعد ظهور النتيجة وحصولك على درجة جيدة'.

يوضح المتحدث من خلال هذه القصة أهمية 'الوعي الذاتي' كأول خطوة في الذكاء العاطفي. وقد دفعته هذه المصارحة من أصدقائه إلى إعادة توجيه عدسته نحو نفسه ومراقبة سلوكه، ليكتشف أنه بالفعل كان يحمل نفسه هموماً غير مبررة في تفاصيل الحياة اليومية (مثل القلق المفرط بشأن سرعة وصول قهوته ساخنة)، وتعلم بعد ذلك تقبل هامش الخطأ والعفوية في الحياة والتقليل من القلق المفرط.

يروي الدكتور مروره بظرف صعب وموقف كبير جعله يعيش هماً وقلقاً مفرطاً، وأثناء سيره مع صديق له (وهو بروفيسور يتعلم منه الكثير) لتبادل الهموم، نصحه هذا الصديق بقراءة كتاب ديل كارنيجي الشهير 'دع القلق وابدأ الحياة'. أقر الدكتور بأنه قرأ منه خمس صفحات سابقاً ولم يكمله، فأصر عليه الصديق أن يقرأه كاملاً ثم يخبره برأيه. وبالفعل، قرأ الدكتور يوسف الكتاب في ذلك الظرف الحرج ووجد أنه يخاطبه مباشرة، حيث كان مليئاً بالقصص والتجارب الواقعية لأناس مروا بظروف قاسية كالإفلاس والمرض وتجاوزوها.

يسوق الدكتور هذه القصة لبيان المنهجية التي تعلمها للتغلب على القلق والتوتر المهني والشخصي؛ وهي منهجية 'توقع أسوأ الاحتمالات والاستعداد لها ووضع خطط بديلة'، وهو ما ساعده بالفعل على تجاوز تلك الأزمة واستعادة راحته النفسية، ونقل هذا الدرس الثمين لجمهوره.

يستحضر الدكتور يوسف قصة عظيمة للإمام محمد بن ادريس الشافعي (المتوفى عام 204 هـ)، حيث كان جالساً مع بعض تلاميذه يتذاكرون أحوال رواة الحديث ومسائل الجرح والتعديل لمعرفة الثقة من الضعيف. وأثناء الحديث، ذكروا راوياً معيناً، فقال أحد الحاضرين بحدة: 'لا نأخذ الحديث عن فلان لأنه كذاب'. وهنا تدخل الإمام الشافعي بأدبه وعميق ذكائه اللغوي والأخلاقي قائلاً له برفق: 'يا فلان، اكسُ ألفاظك؛ لا تقل فلان كذاب، بل قل: حديثه ليس بشيء'.

يستشهد المتحدث بهذه القصة التاريخية ليوضح الفارق الجوهري بين نقد العمل ونقد الشخص، وكيف يعلمنا الذكاء اللغوي والأخلاقي المنبثق من الذكاء العاطفي فصل سلوك الشخص أو جودة عمله عن كرامته الإنسانية، وهي ممارسة بروفيسور رائدة نجدها مطبقة في البيئات المعاصرة وتختصر الكثير من الصراعات.

يروي الدكتور يوسف موقفاً لافتاً شهده في أحد المؤتمرات العلمية في أستراليا، حيث وقع جدال علمي ونزاع حاد جداً (كونفلكت) بين عالمين كبيرين حول نظرية معينة، وبدا النقاش كأنه معركة شرسة. ولكن بمجرد الإعلان عن بدء الاستراحة (البريك)، خرج العالِمان معاً يرتشفان القهوة ويضحكان ويتبادلان الأحاديث الودية كأن شيئاً لم يكن. وعندما سُئلا باستغراب عن سر هذا التحول السريع، أجابا ببساطة: 'هناك داخل القاعة نتهاوش ونختلف على النظرية العلمية، وهذا ليس أمراً شخصياً، فالنظرية شيء وصداقتنا واحترامنا لبعضنا شيء آخر تماماً'.

يوضح هذا المثال قيمة 'فصل المهني عن الشخصي' (Nothing Personal) كأحد ملامح الثقافة والذكاء المهني العالي في الغرب، وكيف يمكن للاختلاف في الرأي أو العمل ألا يفسد للود قضية إذا امتلك أطراف العمل الوعي والذكاء العاطفي الكافي.

يستشهد الدكتور بحديث مروي في صحيح البخاري عن أنس بن مالك رضي الله عنه، حيث كان هناك غلام يهودي يخدم النبي صلى الله عليه وسلم (بمثابة موظف لديه)، فمرض الغلام وغاب عن العمل. بادر النبي صلى الله عليه وسلم بالسؤال عنه وزار بيته بدافع الإنسانية والتقدير، وجلس عند رأسه وكان الغلام في أنفاسه الأخيرة، وبجواره والده اليهودي. فدعاه النبي برفق قائلاً: 'أسلم'. فنظر الغلام إلى أبيه مستأذناً، فقال الأب: 'أطع أبا القاسم'. فأسلم الغلام ثم مات بعدها بوقت قصير، فخرج النبي صلى الله عليه وسلم وهو يقول: 'الحمد لله الذي أنقذه من النار'.

يستخدم الدكتور هذه الواقعة النبوية كأعظم دليل في بحث الدكتوراه الخاص به حول 'إدارة التنوع الديني والثقافي في مكان العمل'. ويستخلص منها ثلاثة دروس للمدراء: أولاً، جواز تشغيل غير المسلمين واحترام وجودهم. ثانياً، وجوب مبادرة المدير ذي السلطة لتلمس احتياجات العاملين لديه والاطمئنان عليهم. ثالثاً، كسب الثقة والاحترام المتبادل بالتعامل الإنساني الراقي الذي يمهد لقبول القيم والأفكار.

يستحضر الدكتور النملة حديث السيدة عائشة رضي الله عنها عندما جاء وفد من الأحباش إلى المدينة المنورة، ودخلوا المسجد النبوي يمارسون بعض مظاهر ثقافتهم وفولكلورهم الشعبي من رقص ولعب بالحراب والعصي. فلم يمنعهم النبي صلى الله عليه وسلم ولم ينكر عليهم ممارسة ثقافتهم في المسجد، بل أتاح للسيدة عائشة أن تشاهد الحدث وهي متكئة على كتفه الشريف بكل أريحية حتى اكتفت وانصرفت.

يطرح المتحدث هذا المثال التاريخي ليدلل على تمتع النبي صلى الله عليه وسلم بـ 'ذكاء ثقافي' منقطع النظير، حيث احترم التنوع الثقافي لأقوام مختلفين وسمح لهم بممارسة هويتهم الثقافية والترفيهية داخل أروقة المسجد، مما يوجه المدراء المعاصرين لتبني المرونة والاحترام لثقافات الموظفين المتنوعة في بيئات العمل.

يشارك الدكتور تجربة شخصية حدثت له في السعودية مع سائقه الخاص الهندي وهو من الديانة الهندوسية. كان هذا السائق رجلاً محترماً جداً ولطيفاً وصار كأنه فرد من العائلة مع الوقت. وعندما علم الدكتور يوسف باقتراب العيد الهندوسي الشهير 'ديفالي' (Diwali) الذي يصادف شهر نوفمبر، ذهب واشترى علبة شوكولاتة كبيرة فخمة. ثم اتصل بالسائق وطلب منه المجيء إلى باب البيت، فظن السائق أنه سيكلفه بمهمة عمل شاقة كالمعتاد. لكن الدكتور فاجأه بتقديم علبة الشوكولاتة والقول له بابتسامة: 'Happy Diwali' (عيد ديفالي سعيد). تأثر السائق تأثراً بالغاً وعاطفياً جداً بهذه اللفتة، وقام بتصوير الهدية ووضعها كصورة حالة في الواتساب معلقاً عليها بامتنان كبير: 'شكراً بابا'.

يوضح المتحدث من خلال هذه المبادرة الشخصية كيف يمكن للمدير أو صاحب العمل الذي يملك السلطة والقوة أن يبادر بذكاء ثقافي وإنساني لكسر الحواجز وكسب ولاء واحترام الموظف المختلف عنه عقائدياً، مما يخلق بيئة عمل تسودها المودة والإنتاجية العالية دون المساس بثوابته الدينية، بل انطلاقاً من مبدأ المعاملة بالحسنى.

يروي الدكتور يوسف قصة زميل مسيحي عربي كان يعمل معه في الرياض، حيث اشتكى له هذا الزميل بحرقة من عدم احترام إدارته لخصوصيته الدينية في الأعياد. ففي يوم عيد الفصح (Easter)، وهو يوم ديني مقدس وخاص جداً يجتمع فيه مع عائلته للاحتفال والبهجة، كان يتلقى اتصالات هاتفية مستمرة ومزعجة من مدرائه وزملائه لتكليفه بمهام عاجلة وتقارير يطلبون تسليمها خلال ساعات محدودة في ذات اليوم. وشبه الزميل هذا الموقف بـ 'أن يُطلب من موظف مسلم كتابة تقرير عاجل وتسليمه في غضون أربع ساعات وهو جالس في مجلس العائلة يحتفل صباح يوم عيد الفطر بعد الصلاة مباشرة'.

تُطرح هذه القصة لتوضيح أحد أبرز التحديات التي تواجه التنوع الديني في بيئات العمل المحلية، ولتنبيه المدراء إلى ضرورة وضع سياسات ولوائح داخلية واضحة وجداول للأعياد الدينية المختلفة تضمن للموظفين حقوقهم في الإجازات والراحة والاحتال بأعيادهم دون مضايقات مهنية، مما يزيد من ارائهم ورضاهم الوظيفي.

يشارك الدكتور يوسف تجربة ملهمة عاشها مع جاره في أستراليا، وهو بريطاني من أصل سوري كان يعتنق المسيحية ويعمل مدرساً للغة الإنجليزية. كان الدكتور يوسف يذهب إليه في عطلة نهاية الأسبوع ويدفع له 20 دولاراً للساعة لكي يتحدث معه بالإنجليزية لتطوير لغته. وفي إحدى المرات، دخل الدكتور بيته فوجده يضع أربع ترجمات مختلفة للقرآن الكريم على طاولة كبيرة ويقارب بينها بتمعن. فسأله الدكتور عن قصته، فأخبره الجار أنه ظل لعشر سنوات كاملة يقرأ ويبحث ويقارن بين شخصية عيسى وشخصية محمد عليهما السلام، وبين الإنجيل والقرآن. وتوصل لنتيجة منطقية هي أن تصوير القران لمحمد كبشر يحمل رسالة إلهية هو الأكثر عقلانية ومنطقية مقارنة بتصوير عيسى كإله ومخلوق في آن واحد في بعض المعتقدات المسيحية. كما وجد أن القران محفوظ بنسخة واحدة ثابتة لم يتغير فيها حرف منذ 1400 عام، بينما الإنجيل تكتنفه انقطاعات تاريخية تصل لـ 300 عام وتتعدد نسخه، مما جعله يقتنع عقلياً ويدخل الإسلام بيقين تام.

يستدل الدكتور بهذه القصة على أن الهداية بيد الله سبحانه وتعالى، وأن القدوة الحسنة والمعاملة الراقية والمنطق العقلي الرصين هي أفضل الوسائل لعرض الإسلام واجتذاب الآخرين إليه في العصر الحالي، بدلاً من أساليب الدعوة المباشرة التي قد تفتقر إلى الحكمة والسياق المناسب في بيئات العمل المتنوعة.

يروي الدكتور يوسف كواليس تسجيله لرسالة الدكتوراه في أستراليا، حيث تقدّم بخطة بحث عن 'التنوع الديني في مكان العمل'، وهو موضوع حساس للغاية يتجنبه الباحثون هناك. قبلت بروفيسورة يهودية تدعى 'لوسي تاكسكا' (Lucy Taksa) الإشراف على بحثه نظراً لتميز الفكرة وقوتها الأكاديمية. وفي أول اجتماع شخصي بينهما، أبدت مهنية عالية جداً وواجهته بسؤال مباشر وصريح: 'لقد قبلت العمل معك وبحثك ممتاز، لكنك ستواجه تحدياً كبيراً.. هل لديك أي حساسية أو مشكلة في العمل مع امرأة؟ وهل لديك مشكلة في العمل معي وأنا يهودية؟'. فأجابها الدكتور يوسف بكل هدوء وثقة: 'لا، ليس لدي أي مشكلة على الإطلاق، فأنا شخص يفصل تماماً بين المسائل السياسية وبين المعايشة الاجتماعية والعمل الأكاديمي والمهني'.

توضح هذه التجربة الشخصية أهمية الفصل بين الخلفيات العقائدية أو السياسية وبين التفاعل المهني والأكاديمي المشترك. كما تظهر كيف يمكن لبناء جسور من الاحترام المتبادل والوضوح في اللقاء الأول أن يمهد لنجاح مشاريع ضخمة ومعقدة كرسالة الدكتوراه، وتجاوز كل الصعوبات بحرفية عالية.

يروي الدكتور يوسف ممارسة ذكية وراقية كانت تقوم بها بعض الطالبات المسلمات المبتعثات في أستراليا لتفادي الإحراج أثناء حفلات التخرج الكبرى. حيث كانت الطالبة تقوم بإبلاغ المنظمين والمسؤولين عن الحفل مسبقاً بأنها كفتاة مسلمة لا تصافح الرجال لأسباب دينية وعقائدية، وتحدد لهم الطريقة البديلة للتحية (بوضع يدها على صدرها كعلامة احترام عند صعودها للمسرح). وعندما يحين دورها وتصعد لتسلم شهادتها، يقوم رئيس الجامعة (الذي تم تهيئته وإبلاغه مسبقاً) بوضع يده على صدره مبتسماً بكل احترام، وتبادله الطالبة ذات الحركة، وتسلم الشهادة بسلاسة واحترام تام دون أي موقف محرج أو سوء فهم.

تُساق هذه القصة كنموذج تطبيقي عملي للذكاء الثقافي والاجتماعي، وتوضح كيف أن التهيأة المسبقة والإفصاح اللطيف والواضح عن القيم الشخصية والحدود الدينية يلقى احتراماً كبيراً وتقديراً كاملاً من الثقافات الأخرى، ويزيل أي توتر أو إحراج قد ينجم عن المفاجأة في المواقف المهنية والرسمية الحساسة.

الذكاء الثقافي

قدرة الفرد على فهم الثقافات المختلفة والتعامل معها بفعالية قبل الانخراط فيها. مثال على ذلك دراسة المبتعث لخصائص وعادات المجتمع الجديد قبل السفر إليه مثل تجنب التداخل بين الحياة الشخصية والعملية في المجتمعات الغربية الفردية.

نظرية هوفستد للأبعاد الثقافية

إطار عمل يقسم المجتمعات بناء على معايير أساسية لقياس الفروق الثقافية مثل توزيع السلطة وتجنب الغموض والذكورة مقابل الأنوثة. مثال على ذلك مقارنة بيئة العمل في السعودية ببلد آخر لتحديد مدى تسلط المدير أو مرونة الصلاحيات الممنوحة للموظفين.

المجتمع التراحمى والمجتمع التعاقدي

تقسيم للمجتمعات طرحه الدكتور عبد الوهاب المسيري حيث يقوم المجتمع التعاقدي على قدسية العقود والقوانين دون اعتبارات إنسانية بينما يقوم المجتمع التراحمى على المرونة والتسامح ومراعاة الجوانب الإنسانية. مثال على ذلك مرونة تقسيط الرسوم الدراسية في السعودية مراعاة للظروف الإنسانية مقابل الصرامة الغربية التي تمنع دخول الطلاب إلا بعد سداد كامل الرسوم.

الذكاء العاطفي

مظلة رئيسية تندرج تحتها أنواع الذكاءات الأخرى ويعني قدرة الفرد على فهم ذاته ومشاعره والتحكم بسلوكه وفهم الآخرين وتفسير تصرفاتهم وإدارتها بذكاء. مثال على ذلك تفهم المدير لردود أفعال الموظفين واعتراضاتهم المستمرة واحتواء سلوكهم بدلا من الغضب والانفعال.

دائرة التحكم ودائرة الاهتمام

مفهوم قدمه ستيفن كوفي يقسم شؤون الحياة إلى ما يمكن للفرد التحكم فيه وتغييره مباشرة كالأفكار والسلوك والكلمات وما يهتم به الفرد ولكن لا يملك القدرة على تغييره كالاقتصاد العالمي والسياسة. مثال على ذلك تركيز الموظف على إنتاجيته بدلا من الانشغال بقرارات الإدارات العليا الصادرة للشركة.

"المجتمع المسلم مجتمع تراحمي المجتمع الغربي مجتمع تعاقدي"

اقتباس ينسبه الضيف للمفكر عبد الوهاب المسيري يوضح فيه الفرق الثقافي العميق بين المجتمعات الغربية التي تقوم على قدسية العقود الصارمة والمصالح المادية المتبادلة دون تنازلات وبين المجتمعات الإسلامية التي تسود فيها المرونة والتراحم ومراعاة الظروف الإنسانية حتى في بيئات العمل والتعليم.

"ولقد كرمنا بني ادم هذه عندنا قاعده لا يمكن اننا ننساها بنص القران"

يؤكد الضيف من خلال هذه الآية الكريمة على الأساس الشرعي والأخلاقي للتعامل مع الآخرين في بيئات العمل المتنوعة حيث إن احترام إنسانية الفرد وكرامته واجب ومحفوظ بغض النظر عن عقيدته أو جنسيته أو خلفيته الثقافية.

"اكسو الفاظك لا تقل فلان كذاب قل حديثه ليس بشيء"

مقولة للإمام الشافعي يستشهد بها الضيف للتدليل على مفهوم الذكاء اللغوي والأخلاقي حيث يدعو إلى اختيار الألفاظ المهذبة وفصل تقييم العمل أو السلوك عن شخصنة النقد وتجريح الذات وهو أساس متين للذكاء العاطفي المهني.

"توقع دائما اذا انت خايف من شيء توقع اسوا الاحتمالات واستعد لها وكن على يقين انها تبي تنتهي مع الايام"

درس مستفاد من كتاب ديل كارنيجي يوضح استراتيجية عقلية لمواجهة القلق والخوف من المجهول في الحياة الشخصية أو المهنية وذلك عبر تقبل السيناريو الأسوأ ووضع خطط بديلة للتعافي بدلا من الغرق في الهموم غير المجدية.